Saudaraku Pengusaha Muslim ysh,

Topik bahasan pemasaran
mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta
cara-cara mempertahan pelanggan itu merupakan materi telaah favorit
serta idola bagi para mahasiswa program spesialisasi pemasaran di
jenjang strata S1 (skripsi), strata S2 (Tesis), bahkan program doktor di
bidang marketing ini.

Banyak sekali hasil penelitian mengenai
materi ini yang bila dipelajari Insyaa Allah akan sangat bermanfaat bagi
kita para praktisi bisnis untuk sebagai bahan referensi dalam memandu
pengeloaan usaha yang kita tekuni.

Kali ini kita coba berdiskusi mengenai “Kepuasan Konsumen” dan “upaya mempertahankan pelanggan”.

Tahapan
selanjutnya setelah terjadinya proses pembelian terhadap suatu produk
adalah di mana konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan.
Konsumen mendasarkan harapannya terhadap informasi yang diterima tentang
produk yang dikonsumsinya. Dan jika konsumen mendapatkan kenyataan yang
ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen merasa tidak puas.
Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan
merasa puas.

Pengelola usaha berupaya menciptakan produk sebagai
tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu
produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginnnya direspon oleh pengelola usaha dengan upaya
menambahkan nilai-nilai tertentu “added value” pada produk tersebut yang
bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan
konsumennya namun juga bernilai bagi pelanggan tersebut. Umpan balik
yang baik dari pengelola usaha akan dapat menciptakan kepuasan bagi
pelanggan.

Ada beberapa kondisi pengakuan oleh konsumen dalam menilai tingkat kepuasan mereka terhadap produk yang dikonsumsinya :

1. Pengakuan Positif

Pengakuan
positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan
lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen dan diharapkan terciptanya loyalitas
pelanggan.

2. Pengakuan Sederhana

Situasi ini
menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan
oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada
konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.

3. Pengakuan Negatif

Pengakuan
negatif menunjukkan bahwa prestasi produk yang didistribusikan oleh
pengelola usaha lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen.  Hal
ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap produk yang
“dilounching” oleh pengelola usaha.

Perlu menjadi perhatian para
pengelola bisnis bahwa upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat
prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan
pelanggan baru. Terdapat dua alasan yang memperkuat pernyataan ini,
yakni pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan
pelanggan yang sudah ada akan lebih murah dibandingkan dengan biaya yang
dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah
kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil dengan
susah-payah dibangun namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan
memberikan pertumbuhan yang tidak signifikan.  Oleh karena itu,
loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus
merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh dan
dipertahankan oleh pengelola usaha.

Menurut Engel, Blackwell,
dan Miniard (Engel, J.F, Roger D.B, dan Paul W.M. 1995. Perilaku
Konsumen. Jilid 1. Jakarta. Binarupa Aksara) terdapat beberapa upaya
yang dapat dilakukan pengelola usaha dalam mempertahankan pelanggannya
di antaranya yaitu :

1. Membangun Harapan yang Realistis

Kepuasan
didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian
terpenuhi.  Pengelola usaha sebaiknya menghindari tindakan
melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang
dikatakan oleh pengelola usaha dan menuntut tanggung jawab dari
pengelola usaha tersebut.

2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan

Suara
layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah
kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.

3. Memberikan Garansi yang Realistis

Pengelola
usaha hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan.  Bila jaminan tersebut tidak dapat
dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.

4. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk

Perusahaan
harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk yang
diproduksinya dengan benar.  Produk harus dirancang dan dipromosikan
sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang
benar-benar dialami oleh konsumen.

5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan

Salah
satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa pengelola usaha amat membutuhkan konsumen dan
ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen, beserta
tindakan-tidakan nyata dalam mewujudkan pernyataannya itu.

6. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Penuh Tanggung Jawab

Pengelola
usaha hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan
melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan
kepercayaan konsumen. Dan untuk dapat tetap eksis bertahan dan terus
maju berkembang dalam bisnisnya, maka pengelola usaha dituntut terus
berusaha “memanjakan pelanggannya” serta tanpa letih selalu berupaya
berinovasi memberikan yang terbaik bagi pelanggannya.

Hal-hal
kecil dan nampak seperti “sepele” yang menyangkut kepentingan pelanggan
itu terkadang ternyata dapat berimplikasi luas dan dahsyat bagi
kelangsungan bisnis kita ya . .

Semoga bermanfaat . .

Wassalamualaikum Warohmatullahi Wabarakatuh,

Oleh: Amriwansyah Kumara (Beliau adalah HUMAS KPMI saat ini dan juga seorang praktisi pemasaran, owner jaringan usaha Restoran, dan Cafe & Resto)

PengusahaMuslim.com

Dukung kami dengan menjadi SPONSOR dan DONATUR. 081 326 333 328 & 087 882 888 727

Donasi dapat disalurkan ke rekening: 4564807232 (BCA) / 7051601496 (Syariah Mandiri) / 1370006372474 (Mandiri). a.n. Hendri Syahrial

Klik Daftar KPMI